Светлана Стрелкова рассказала о защите прав потребителя

Идем в суд

Одно место, где обманутому потребителю точно постараются помочь, я знаю теперь наверняка – участок мирового суда №1. Светлана Геннадьевна Стрелкова – мировой судья, мой сегодняшний собеседник-гид по извилистым дорогам закона и права.

- За весь прошлый год мировым судом было рассмотрено только два дела по защите прав потребителя. Светлана Геннадьевна, на Ваш профессиональный взгляд, с чем связано небольшое число дел в этой категории?

- Моё субъективное мнение – снижение покупательской способности населения. Может быть, сторонам удается урегулировать конфликт, не доводя дело до суда.

- Может ли это быть еще и следствием низкой юридической грамотности населения?

- Даже не обладая специальными юридическими знаниями, граждане могут обратиться в суд, если купили некачественный товар или получили некачественно оказанную услугу.

- Каковы шансы на успех в случае обращения в суд?

- По большей части требования истцов удовлетворяются либо полностью, либо частично.

Чаще всего частично: снижается размер неустойки или компенсации морального вреда. По закону «О защите прав потребителей» покупатель вправе требовать помимо возврата стоимости товара или не оказания услуги (оказание услуги ненадлежащего качества), еще неустойку и компенсацию морального вреда, а также иных убытков, которые были причинены.

Наши ответчики

- Какие ИП, находящиеся на территории нашего округа, чаще фигурируют в роли ответчиков?

- Рассматривались дела к оконной компаний «Идеал». Истец заключил договор с данной компанией на установку пластиковых стеклопакетов в квартире, а услуги фактически не были оказаны и деньги не были возвращены. Истец утратил интерес и обратился в суд.

Было рассмотрено два таких дела в 2020 и 2021 годах, оба к вышеуказанной компании. Возникали дела и в отношении ИП Покрышкина, они были связаны с продажей некачественного товара. По одному было мировое соглашение, по другому – отказано в удовлетворении требований истца.

- В каких случаях истцам суд может отказать?

- В том конкретном случае человек приобрел плазменный телевизор и, как он утверждал, на момент покупки в квартире шел ремонт, поэтому телевизор не использовался, находился в упаковке. А когда спустя время им решили пользоваться, то обнаружили на экране дефекты в виде черных пятен. И тогда покупатель предъявил требование к продавцу о замене товара или возврате денег, на что получил отказ. Тогда покупатель обратился в суд.

Судом была проведена техническая экспертиза, дефект не был признан производственным. Продавец предоставил видеозапись осмотра и покупки данного телевизора истцом, что доказывало приобретение товара без дефектов. На этом основании было принято решение об отказе в удовлетворении исковых требований.

Но вообще в этой категории дел бремя доказывания лежит на продавце. Покупатель также вправе представлять в суд доказательства в обоснование своих требований.

Недобросовестные услуги

- А если говорить об оказании услуг ненадлежащего качества или не оказании услуг?

- Было интересное дело в 2018 году. Водителя из нашего района привлекли к административной ответственности за нарушение, совершенное на территории Кунгурского района. Он не согласился с принятым решением суда и через интернет обратился в юридическую компанию из Перми за помощью в обжаловании принятого решения.

Они заключили договор, гражданин выдал представителю организации доверенность на представление своих интересов в суде и подготовку апелляционной жалобы. Заплатил внушительную сумму за эти услуги. Представитель жалобу не подал и средства возвращать отказался, сроки были упущены, судебное постановление вступило в законную силу. Впоследствии человек обратился в суд.

- Были ли дела, связанные с интернет-магазинами?

- Участились случаи, когда человек совершает покупку через интернет, но не получает товар или услугу. Так, был иск к ЗАО «Софт-кей», житель нашего округа купил программное обеспечение, которое полностью оплатил, но продукт не получил. Была составлена письменная претензия с требованием о расторжении договора, возврате уплаченных средств, на которую ответчик не ответил.

Истец обратился в суд. По данному делу был расторгнут договор, взыскана сумма, которую оплатил заказчик, компенсация морального вреда и штраф в размере 50% от взысканной суммы. Штраф уходит в пользу истца, а в пользу государства взыскивается только госпошлина. При подаче иска по защите прав потребителей истец освобожден от уплаты государственной пошлины.

Телефоны в лидерах

- Какие дела встречаются чаще?

- Чаще всего в практике встречаются дела, связанные с приобретением некачественных мобильных телефонов. Раньше иски были к «Евросети», теперь этого магазина нет. В прошлом году было одно такое дело, был куплен некачественный телефон в сети «Связной».

Продавец изначально отказал покупателю и в замене товара, и в возврате денег. В результате судебного разбирательства было принято решение об удовлетворении требований: взыскана уплаченная сумма по договору, а также компенсация морального вреда и штраф в пользу потребителя.

Было интересное дело, когда гражданин заключил договор страхования имущества со страховой компанией «Росгосстрах». При заключении договора страхования указываются пункты, что является страховым случаем, а что не является. После удара молнии, что являлось страховым случаем, в застрахованном доме была повреждена проводка, пострадали бытовые приборы, от загоревшейся проводки обгорели обои.

Страховая компания отказалась добровольно возмещать ущерб, сославшись на то, что сам покупатель не предпринял необходимые меры предосторожности. В судебном порядке этого установлено не было, требования покупателя были удовлетворены.

Неправильные ворота

- Были ли дела, решение суда по которым показалось ответчику несправедливым?

- В 2021 году было интересное дело, которое дошло до седьмого кассационного суда. Гражданин заказал у индивидуального предпринимателя, который находится в Перми, автоматические ворота в гараж по индивидуальным меркам.

Замеры были предоставлены самим покупателем — ширина и высота ворот. Была составлена спецификация, заключен договор и внесена предоплата в размере половины стоимости. Общая стоимость ворот была – 80 тысяч рублей. Ворота были изготовлены вовремя, потребитель доплатил оставшуюся сумму, ворота были доставлены. Установка проводилась силами покупателя.

Когда вскрыли упаковку, оказалось, что высота и ширина изделия были поняты заказчиком и исполнителем неправильно. Грубо говоря, вместо ворот размером 2 на 3 метра, были изготовлены ворота 3 на 2.

Между сторонами возникло разногласие, продавец-изготовитель утверждал, что замеры предоставил сам заказчик. Но поскольку потребитель – сторона незащищенная, а изготовитель является профессиональным участником рынка и был обязан выяснить все условия договора, судом было принято решение об удовлетворении требований заявителя.

В последующем данное решение суда обжаловалось в апелляционном порядке в районном суде, и в седьмом кассационном порядке оно было оставлено без изменения.

Договор с ИП был расторгнут, взыскана сумма 80 900 рублей – стоимость ворот, взысканы убытки – 6000 рублей за транспортировку товара, компенсация морального вреда – 5000 рублей, штраф за нарушение прав потребителей– 45950 рублей.

Алгоритм действий

Необходимо написать претензию продавцу, в которой изложить требования: почему он считает некачественным товар или услугу, просьба заменить товар на аналогичный и надлежащего качества, либо вернуть уплаченную денежную сумму. Желательно отправлять претензию заказным письмом, либо вручать под расписку. Продавец обязан ответить на данную претензию. Если ответ не поступил, то это расценивается как отказ от удовлетворения требований покупателя.

Также могут быть заявлены дополнительные требования о взыскании неустойки. Потребитель вправе заявить требования о компенсации морального вреда и взыскании штрафа в размере 50% от взысканной суммы. Поэтому потребитель в данном случае защищен. Если его требования обоснованы, то продавец должен понимать, что ему крайне невыгодно отказывать в удовлетворении требований. Бремя доказывания возлагается на продавца – ответчика.